Regolamento Agcom in materia di Indennizzi (delibera n. 73/11/CONS)

Allegato A alla delibera n. 73/11/CONS
Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra
utenti ed operatori

Articolo 1
Definizioni
1. Ai fini del presente regolamento s’intendono per:
a) “Autorità”, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni;
b) “Legge”, la legge 31 luglio 1997, n. 249;
c) “Codice”, il Codice delle comunicazioni elettroniche approvato con decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259;
d) “Regolamento”, il regolamento approvato con delibera n. 173/07/CONS e
successive modifiche ed integrazioni;
e) “operatore”, ogni impresa autorizzata a fornire una rete pubblica di
comunicazioni, o una risorsa correlata o un servizio di comunicazione elettronica
o un servizio radiotelevisivo a pagamento;
f) “utente”, ogni persona fisica o giuridica che utilizza o chiede di utilizzare un
servizio di comunicazione elettronica accessibile al pubblico;
g) “utente finale”, ogni utente che non fornisce reti pubbliche di comunicazione o
servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico.
h) “rete pubblica di comunicazione”, ogni rete di comunicazione elettronica
utilizzata interamente o prevalentemente per fornire servizi di comunicazione
elettronica accessibili al pubblico;
i) “servizio di comunicazione elettronica”, i servizi, forniti di norma a pagamento,
consistenti esclusivamente o prevalentemente nella trasmissione di segnali su reti
di comunicazione elettronica, compresi i servizi di telecomunicazioni e i servizi
di trasmissione nelle reti utilizzate per la diffusione circolare radiotelevisiva, ad
esclusione dei servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando reti e servizi
di comunicazione elettronica o che esercitano un controllo editoriale su tali
contenuti; sono inoltre esclusi i servizi della società dell’informazione di cui
all’articolo 2, comma 1, lettera a), del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70, non
consistenti interamente o prevalentemente nella trasmissione di segnali su reti di
comunicazione elettronica;
j) “servizi accessori”, i servizi correlati a quelli di accesso alla rete di
comunicazione.
k) “carrier selection”, prestazione che permette a un utente di scegliere un operatore
diverso da quello predefinito per chiamate nazionali o internazionali, cioè diverso
da quello scelto in via preventiva dall’operatore con cui ha sottoscritto il proprio
accesso alla rete.
l) “carrier pre-selection”, prestazione che permette a un utente la selezione di un
operatore di transito nazionale e internazionale alternativo, su base permanente,
diverso da quello scelto dall’operatore di accesso.
m) “utenza affari”, la tipologia di utenza, comunque denominata, riferibile ad un
esercizio commerciale o professionale.
2. Per quanto non espressamente indicato valgono le definizioni di cui all’articolo 1 del
Codice Allegato A alla delibera n. 73/11/CONS2

Articolo 2
Ambito di applicazione e finalità
1. Il presente regolamento stabilisce i criteri per il calcolo degli indennizzi applicabili
nella definizione delle controversie tra operatori e utenti finali, ai sensi dell’articolo 14
del Regolamento. Le disposizioni del presente regolamento non si applicano nei casi in
cui l’operatore abbia già corrisposto gli indennizzi ai sensi delle norme contrattuali
prima dell’instaurazione della controversia, o quando, all’esito della fase conciliativa,
dal relativo verbale risultino l’impegno dell’operatore al riconoscimento degli
indennizzi e le concrete modalità di corresponsione degli stessi.
2. Resta salva l’applicazione, nella decisione delle controversie ai sensi del comma 1,
degli indennizzi contrattualmente stabiliti qualora di importi unitari superiori a quelli di
cui al presente regolamento, indipendentemente dai limiti massimi eventualmente
previsti.

Articolo 3
Indennizzo per ritardata attivazione del servizio
1. Nel caso di ritardo nell’attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto
dal contratto, ovvero di ritardo nel trasloco dell’utenza, gli operatori sono tenuti a
corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 7,50 per
ogni giorno di ritardo.
2. Ai fini di cui al comma 1 è applicato l’indennizzo anche nei casi di ritardo per i quali
l’operatore non abbia rispettato i propri oneri informativi circa i tempi della
realizzazione dell’intervento o gli eventuali impedimenti, ovvero nel caso di
affermazioni non veritiere circa l’esistenza di impedimenti tecnici o amministrativi.
3. Se il ritardo riguarda procedure per il cambio di operatore gli importi di cui al comma
1 sono ridotti ad un quinto.
4. Nel caso di servizi accessori è applicato per ogni giorno di ritardo l’importo maggiore
tra la metà del canone mensile del servizio interessato e la somma di euro 1,00, fino ad
un massimo di euro 300,00; in caso di servizi gratuiti si applica l’importo di euro 1 per
ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di euro 100,00.

Articolo 4
Indennizzo per sospensione o cessazione del servizio
1. Nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi avvenuta
senza che ve ne fossero i presupposti, ovvero in assenza del previsto preavviso, gli
operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio non
accessorio, pari ad euro 7,50 per ogni giorno di sospensione.
2. Se la sospensione o cessazione riguarda solo servizi accessori, si applicano gli
importi di cui al comma 4 dell’articolo 3.
Allegato A alla delibera n. 73/11/CONS3

Articolo 5
Indennizzo per malfunzionamento del servizio
1. In caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici, imputabili
all’operatore, sarà dovuto un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad
euro 5,00 per ogni giorno d’interruzione.
2. Nel caso di irregolare o discontinua erogazione del servizio che non comporti la
completa interruzione del servizio, o di mancato rispetto degli standard qualitativi
stabiliti nella carta dei servizi di ciascun operatore, gli operatori sono tenuti a
corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 2,50 per
ogni giorno di malfunzionamento.
3. Se il malfunzionamento è dovuto al ritardo, imputabile all’operatore, nella
riparazione del guasto, l’indennizzo è applicabile all’intero periodo intercorrente tra la
proposizione del reclamo e l’effettivo ripristino della funzionalità del servizio.
4. Nei casi previsti dai commi precedenti se il malfunzionamento riguarda solo i servizi
accessori, ai fini del calcolo dell’indennizzo, si applicherà l’articolo 3, comma 4 del
presente regolamento.

Articolo 6
Indennizzo per omessa o ritardata portabilità del numero
1. Nelle ipotesi di procedure di portabilità del numero non concluse nei termini stabiliti
dalla disciplina di settore, l’operatore responsabile del ritardo sarà tenuto a
corrispondere all’utente interessato un indennizzo pari ad euro 5,00 per ogni giorno di
ritardo; se la portabilità riguarda utenze mobili l’importo è ridotto alla metà.
2. In caso di sospensione o cessazione del servizio si applicano, comunque, gli
indennizzi previsti dall’articolo 5.

Articolo 7
Indennizzo per attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection
1. In caso di attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier
selection o carrier pre-selection, l’operatore responsabile è tenuto a corrispondere
all’utente interessato un indennizzo pari ad euro 2,50 per ogni giorno di attivazione o
disattivazione, fermo restando il diritto allo storno dei corrispettivi addebitati per il
traffico generato con l’operatore responsabile ed il rimborso degli eventuali oneri
aggiuntivi.

Articolo 8
Indennizzo per attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti
1. Nelle ipotesi di attivazione di servizi non richiesti, fatto salvo il diritto degli utenti
ad ottenere lo storno o il ricalcolo degli addebiti fatturati, gli operatori sono tenuti a
corrispondere un indennizzo pari ad euro 5,00 per ogni giorno di attivazione.
Allegato A alla delibera n. 73/11/CONS4
2. Nel caso di servizi accessori o di profili tariffari non richiesti l’indennizzo è
applicato nella misura di euro 1,00 per ogni giorno di attivazione.

Articolo 9
Indennizzo in caso di perdita della numerazione
1. L’utente, nel caso in cui perda la titolarità del numero telefonico precedentemente
assegnato per fatto imputabile all’operatore, avrà diritto ad un indennizzo pari ad euro
100,00 per ogni anno di precedente utilizzo, fino ad un massimo di euro 1.000,00.

Articolo 10
Indennizzo per omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici
1. L’omesso o errato inserimento dei dati relativi all’utenza negli elenchi di cui
all’articolo 55 del Codice comporta il diritto dell’utente ad ottenere un indennizzo, da
parte dell’operatore responsabile del disservizio, pari ad euro 200,00 per ogni anno di
disservizio.
2. Il medesimo indennizzo è applicato per l’omesso aggiornamento dei dati in caso di
modifica o di giustificata tempestiva richiesta da parte dell’interessato.

Articolo 11
Indennizzi per mancata o ritardata risposta ai reclami
1. Se l’operatore non fornisce risposta al reclamo entro i termini stabiliti dalla carta dei
servizi o dalle delibere dell’Autorità, è tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo
pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di euro 300,00.
2. L’indennizzo di cui al comma 1 è computato in misura unitaria a prescindere dal
numero di utenze interessate dal reclamo ed anche in caso di reclami reiterati o
successivi, purché riconducibili al medesimo disservizio.

Articolo 12
Ipotesi specifiche
1. Nel caso di titolarità di più utenze, salvo quanto stabilito all’articolo 11, comma 2,
l’indennizzo è applicato in misura unitaria se, per la natura del disservizio subito,
l’applicazione in misura proporzionale al numero di utenze risulta contraria al principio
di equità.
2. Se l’utenza interessata dal disservizio è di tipo “affari”, nei casi indicati dagli articoli
da 3 a 6 gli importi liquidati a titolo di indennizzo ed i limiti corrispondenti sono
computati in misura pari al doppio; nelle ipotesi di cui agli articoli 9 e 10 gli indennizzi
ed i relativi limiti sono applicati in misura pari al quadruplo.
3. Per le fattispecie d’inadempimento o disservizio non contemplate dal presente
regolamento trovano applicazione, ai fini della definizione delle controversie ai sensi
degli articoli 14 e ss. del Regolamento, le misure di indennizzo giornaliero previste per i
casi similari dal presente provvedimento, avuto riguardo alla gravità
dell’inadempimento e secondo i criteri di cui al comma 1. Se non è possibile ricorrere
Allegato A alla delibera n. 73/11/CONS5
all’applicazione per analogia prevista dal primo periodo, l’indennizzo è computato in
misura giornaliera pari alla metà del canone mensile stabilito per il servizio oggetto del
disservizio ovvero, per i servizi gratuiti, secondo equità.

Articolo 13
Esclusione degli indennizzi
1. Nei casi in cui l’utente finale abbia utilizzato i servizi di comunicazione elettronica in
maniera anomala o, comunque, non conforme alla causa o alle condizioni del contratto
stipulato, sono esclusi gli indennizzi previsti dal presente regolamento per i disservizi
conseguenti o, comunque, collegati al predetto utilizzo.
2. In particolare, nel caso di utenze mobili, s’intende come “anomalo” ai fini del comma
1 il traffico giornaliero finalizzato ad autoricarica superiore a due ore di conversazione
ed a 50 sms o mms.
3. L’operatore che ometta nel tempo di rilevare l’uso anomalo di cui ai commi 1e 2 o
che, avutane conoscenza, non azioni i rimedi previsti contrattualmente per tale
evenienza, non può invocare le esclusioni previste dal presente articolo per la
liquidazione degli indennizzi relativi, tra l’altro, alla sospensione o interruzione dei
servizi e alla gestione dei reclami.

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